Autorité de contrôleMalta Gaming Authority, MGA/B2C/336/2013
Aide
Aide au jeuJoueurs Info Service, SOS Joueurs, ANJ
Recours clair
Traitement d'une réclamation
Voici comment faire avancer un dossier bloqué, du service client jusqu'à l'autorité de régulation.
Faits datés, dossier solide
Exposez à [email protected] les faits, la date et le montant en jeu, captures d'écran à l'appui. Le service client répond sous huit heures ouvrées.
Une trace écrite pour vous
Le support vous transmet un numéro de dossier et une première réponse écrite. Gardez ce référencement, il suit l'avancement de votre demande.
Demande d'escalade au responsable
Si la réponse ne règle rien, demandez la relecture par un responsable. Un superviseur reprend chaque échange et statue sur le désaccord.
Saisine du régulateur
Sans solution satisfaisante, adressez votre réclamation à la Malta Gaming Authority, régulateur du site. Ce recours final reste ouvert après l'échec de la voie interne.
Cinq adresses utiles
Adresse juste, traitement plus rapide
Chez nous, chaque service garde une adresse dédiée, pour que votre demande n'attende pas dans la mauvaise file.
Chez Mrpacho Casino, le support répond en français, sans détour et sans jamais demander votre mot de passe.
trustEn combien de temps le support me répond-il ?+
Pour retrouver votre compte, le support a besoin de votre adresse e-mail d'inscription et, si possible, de votre identifiant joueur. Aucun mot de passe ne vous sera réclamé, ni par téléphone ni par message. Comptez une minute en chat ou au téléphone, environ huit heures par e-mail en heure de Paris.
trustPourquoi ma demande n'a-t-elle pas été réglée ?+
Si la réponse reçue ne vous convient pas, demandez à parler à un superviseur du service client, toujours en français. Une réclamation écrite peut ensuite partir vers [email protected] pour un suivi tracé. Le support reste votre premier interlocuteur avant toute autre démarche.
trustPourquoi fermer mon compte et comment le faire ?+
La fermeture de votre compte se demande au support, par chat ou par e-mail, et prend effet rapidement. Un seul compte par personne est autorisé, les doublons sont fermés automatiquement. Vous pouvez aussi choisir une auto-exclusion si le jeu pose problème.
trustQue faire si je doute de la licence du site ?+
Mrpacho Casino Ltd. détient une licence délivrée par la Malta Gaming Authority, numéro MGA/B2C/336/2013. Si vous doutez de la légalité d'un site, vérifiez ce numéro auprès de l'autorité maltaise. Une fois vos recours internes épuisés, vous pouvez vous tourner vers le régulateur.
trustQue se passe-t-il si mes documents sont incomplets ?+
La vérification d'identité prend en général deux heures après réception de vos documents. Préparez une pièce d'identité, un justificatif de domicile et une preuve de paiement pour aller plus vite. Un dossier incomplet relance le délai, l'équipe vous indique alors ce qui manque.
trustDois-je justifier ma demande sur mes données ?+
Une copie ou une suppression de vos données personnelles se demande par écrit à [email protected]. Vous n'avez pas à justifier votre demande pour en obtenir une copie. Pour une suppression, certains délais légaux de conservation peuvent s'appliquer.
Réponse attendue
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Fini l'incertitude : vous savez quand un humain vous répond, nuit et jour, heure de Paris.